【案例简介】

近日，某保险公司柜面迎来了一位情绪较为激动的客户——朱女士。她因对近期保费扣款产生疑问，认为公司存在“未提前告知”和“扣款金额不符”的问题，遂到柜面进行投诉。

柜面服务人员小王接待了朱女士。面对客户的不满，小王首先耐心倾听朱女士的诉求，认真记录她的疑问，并始终保持礼貌和专业态度。

朱女士表示，她在投保时并未被告知保费会有调整，且近期扣款金额与预期不符，怀疑公司存在欺骗行为。小王立即查阅朱女士的保单信息，并结合相关条款，逐一为其解释保费调整的原因及计算依据。

在沟通过程中，小王发现朱女士对保险条款的理解存在偏差，便以通俗易懂的语言，结合实际案例，为她详细讲解了保费计算规则、保单条款以及公司相关服务政策。同时，小王还主动向朱女士展示了保单签订时的告知书，并耐心解答了她对条款的疑问。

经过近半小时的沟通，朱女士逐渐理解了保费调整的合理性，并对小王的专业性和耐心表示认可。最终，朱女士消除了疑虑，对公司的服务表示满意，并同意继续保留保单。

【案例分析】

投诉是检验服务质量的试金石，也是提升客户信任的重要机会。通过此次案例，我们看到，工作人员需要足够耐心，主动倾听、专业解答，才能够有效化解客户不满，甚至赢得客户的长期信任。保险公司应进一步加强员工培训，提升服务品质，切实保障金融消费者权益。