2025年8月的一个午后，一位年近七旬的王阿姨（化名）冒着酷暑匆匆来到中国人寿商丘分公司客户服务中心，情绪激动地要求办理名下所有保单的退保手续。这一异常情况立即引起了柜员柜员的警觉。

"我当时注意到王阿姨手里拿着的并非我们的官方保单材料，而是一份打印粗糙的'维权服务协议'。"柜员回忆道。凭着专业的敏感度和公司近期重点培训的"代理退保"黑产识别要点，她判断客户很可能遭遇了黑中介的诱导。按照公司应急预案流程，柜员一边安抚王阿姨情绪，以"协助核实保单信息，确保权益不受损"为由，将客户引导至独立的接待室；另一边立即向客服经理刘经理汇报情况。

在安静舒适的接待室内，刘经理为王阿姨递上一杯温水，耐心倾听她的诉求。原来，王阿姨近期频繁接到自称是"保险维权专家"的电话，声称可以帮她"全额退保，挽回损失"，并不断夸大她所购保险产品的"缺陷"，制造焦虑。"他们说我的保险不划算，继续持有会亏更多，还说要收取退保金额30%作为服务费。"王阿姨说道。在黑中介的话术影响下，她坚信自己"上当受骗"，这才匆忙前来退保。了解情况后，刘经理没有简单拒绝办理，而是调出王阿姨名下所有保单，逐项分析保障内容和现金价值。经查，王阿姨投保的是一份已缴清保费的终身寿险和一份仍在缴费期的年金保险，若此时退保，不仅将失去12万元的身故保障和未来的养老收入，还要承担近3万元的现金价值损失。

"阿姨您看，这份终身寿险已经缴清费用，现在退保实在可惜。而这份年金保险是您未来养老的重要补充。"刘经理用通俗易懂的语言解释道，"那些所谓的'维权专家'，真正目的是赚取您的高额服务费，他们不会关心您失去保障后的风险。"同时，柜员协助王阿姨在手机上搜索了国家金融监督管理总局发布的关于防范"代理退保"风险的多项提示。看到官方警示，王阿姨开始动摇。刘经理又列举了公司近期处理的几起客户被"代理退保"欺骗后，生病无钱医治的真实案例。

经过近两个小时耐心细致的沟通，王阿姨终于恍然大悟，放弃了退保念头。"多亏了你们的负责和耐心，不然我这养老钱真要打水漂了！"她紧紧握着刘经理的手感谢道。事后，我公司并未就此结束服务：客服人员定期对王阿姨进行电话回访，持续加强风险提示；同时将相关"代理退保"线索整理后报送至市保险行业协会和公安经侦部门。

案例启示

该案例是国寿商丘公司践行"为民办实事"的生动体现。通过一线人员的专业敏锐与应急处理机制的有效启动；耐心细致的客户沟通与专业透明的权益分析；持续性的客户关爱与行业协同的风险联防；成功为客户避免了约3万元直接经济损失和12万元的风险保障，切实守护了人民群众的财产安全。公司以此案例为范本，在全辖进一步加强员工识别和应对"代理退保"等黑产行为的培训，坚决筑牢保护客户资金安全的第一道防线。